ORF-BEITRAGS SERVICE
Schulungs- & Auswahl-Design für den Kundendienst (multimodulare Schulungsreihe + Assessment-Center + Onboarding-Workshop)
Ausgangslage
Die OBS ist ein gesetzlich beauftragtes Dienstleistungsunternehmen rund um den ORF-Beitrag (Einhebung, Abwicklung, Befreiungen/Zuschüsse, Service).
Im Kontext Aufbau/Weiterentwicklung des Kundendienstes bestand der Bedarf, neue Mitarbeitende schnell, serviceorientiert und belastbar in die Rolle zu bringen – und gleichzeitig sicherzustellen, dass Kommunikationsqualität sowie das Verständnis der OBS-Aufgabe konsistent sind.
Zielbild
Multimodulares Schulungsdesign („Basics Kommunikation“ im Wechsel mit „Basics OBS“), das den Regelbetrieb minimal-invasiv belastet
Kleine Gruppen, vor Ort, klarer Trainer-Einsatz (Senior-Trainer)
OBS-Fachmodule als Arbeitsrunden (mit Fachbereich/Leitung), damit Inhalte eigenständig erarbeitet werden und der Transfer sitzt
Ergänzend: Assessment-Center Design zur Auswahl/Einordnung (Belastbarkeit, Kommunikation, Servicehaltung)
Unser Vorgehen
Das Gesamtpaket war so gebaut, dass Qualität, Realitätsnähe und Umsetzbarkeit zusammenkommen
1
Themen-Setting & Knowledge-Transfer
Zwei vorgelagerte Workshops: Knowledge-Transfer an externe Schulungsleitung, Priorisierung der relevanten Fachthemen und gemeinsame Finalisierung mit Leitung Kundendienst/Teamleitung 2nd Level.
2
Schulungsdesign „Minimalinvasive Einheiten“
Aufbau einer Vor-Ort-Schulungsreihe (je Modul 3h, kleine Gruppen) mit wechselnden Kommunikations- und OBS-Blöcken. Kommunikationsmodule sind „echtes“ Trainingsdesign; OBS-Blöcke als Arbeitsrunden zur aktiven Inhaltsaneignung.
3
Modulbau & Differenzierung nach Zielgruppen
Ausarbeitung von Modulinhalten für 1st Level (Inhouse/Dienstleister) und 2nd Level/Unternehmensbetreuer inkl. Schwerpunkten wie Servicehaltung, Gesprächsführung, Deeskalation, Resilienz/Stressabbau und Übergabe-/Weitergabe-Logik.
4
Assessment-Center Design für den Kundendienst
Entwicklung eines praxisnahen Ablauf-Designs mit klaren Beobachtungskriterien: Einstiegsrunde, Vorbereitung/OBS-Quiz, schriftliche Übung („Wie reagiere ich?“), Rollenspiele/Stresssituationen, Gesamteindruck.
5
Onboarding-Workshop für Jus-Praktikant:innen
Konzeption eines Workshop-Formats in der Rechtsabteilung, das Einblick in Auftrag/ Rechtsgrundlagen der OBS gibt und in Diskussion/Fallarbeit beobachtbar macht, wie Teilnehmende argumentieren und mit dem gesetzlichen Auftrag umgehen.
Deliverables
Schulungs-Design (Vor-Ort, 3h-Module, kleine Gruppen, Senior-Trainer-Setup)
Modularchitektur (abwechselnd Kommunikation/OBS; OBS-Blöcke als Arbeitsrunden) Modulinhalte 1st Level & 2nd Level (u.a. Servicehaltung, Gesprächsführung, Deeskalation, Resilienz) AC-Ablaufdesign + Beobachtungskriterien inkl. Übungen/Sequenzen (Vorstellung, Quiz, schriftliche Reaktionsübung, Rollenspiel/Stress)
Onboarding-Workshop-Konzept für Jus-Praktikant:innen (Intro, Rechtsgrundlagen, Fallarbeit, Reflexion, Abschluss)
Optionaler Exkurs im Schulungsdesign: Handbuch-Überarbeitung / Kommunikationsgrundlagen-Handbuch
Ergebnis & Wirkung
Roll-out-fähige Blaupause für ein Kundendienst-Enablemen
Das sowohl kommunikative Qualität als auch Fachverständnis systematisch absichert (Trainings + Arbeitsrunden + Transfer). Klarer „Next-Steps“-Pfad: Design-Finalisierung, Mengengerüst, Workshop-Sequenz, Start der Reihe.
AC-Design inkl. Bewertungskriterien
Schafft strukturierte Entscheidungsgrundlagen (Belastbarkeit, Authentizität, Service-Fit).
Was dieses Ergebnis starkt macht
Minimalinvasiv & betriebsrealistisch (kleine Gruppen, Vor-Ort, kurze Module, klare Trainer-Kapazität) Lernen durch Mit-Erarbeiten: OBS-Fachwissen als Arbeitsrunde, nicht als Frontalvortrag End-to-End Enablement: Auswahl (AC) + Training + Transferlogik (inkl. Deeskalation/Resilienz)